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我公司專門制定了一套技術(shù)支持及服務(wù)方案，力求真正做到“以客戶為本，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，快速積極響應(yīng)”。

(1)熱線服務(wù)

上海裕銀廚房設(shè)備有限公司對(duì)用戶提供長(zhǎng)期的免費(fèi)電話支持服務(wù)。

公司客服中心熱線電話為:021-54847926。此外，公司全部人員的手機(jī)24小時(shí)開機(jī)，并且開通呼叫轉(zhuǎn)移和秘書臺(tái)等服務(wù)，確保用戶能夠及時(shí)與技術(shù)支持人員取得聯(lián)系。同時(shí)，我司將對(duì)此次項(xiàng)目配置專職售后服務(wù)經(jīng)理，將7*24小時(shí)響應(yīng)用戶的技術(shù)支持與售后服務(wù)需求，并保證對(duì)電話服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行實(shí)時(shí)響應(yīng)。在非工作時(shí)間，用戶可以通過手機(jī)與專

職服務(wù)經(jīng)理或客服中心技術(shù)人員取得聯(lián)系。

在接到用戶的技術(shù)支持請(qǐng)求或故障報(bào)告后，公司客服中心將立即以電話方式同該單位技術(shù)人員取得聯(lián)系，詳細(xì)了解其所需的服務(wù)內(nèi)容。

對(duì)于技術(shù)咨詢，技術(shù)人員會(huì)結(jié)合實(shí)際情況及時(shí)為用戶提供相應(yīng)的答復(fù)，必需的情形下可能輔助E-MAIL方式提供相應(yīng)的內(nèi)容答復(fù)。

(2)Email服務(wù)

我司客服中心將為客戶項(xiàng)目設(shè)置專門的電子郵箱，同時(shí)公布所有相關(guān)技術(shù)人員的工作郵箱。

用戶技術(shù)人員可以通過電子郵件將技術(shù)支持需求發(fā)送給客服中心，專職服務(wù)經(jīng)理或技術(shù)人員在接到報(bào)告之后會(huì)立即與用戶取得聯(lián)系，為其提供相應(yīng)的技術(shù)支持服務(wù)。

(3) 遠(yuǎn)程登錄服務(wù)

對(duì)于通過電話支持服務(wù)項(xiàng)目不能解決的設(shè)備故障，在征得用戶同意后，以遠(yuǎn)程登錄的方式進(jìn)行故障診斷，目的在于盡早查找故障出現(xiàn)的原因，指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員處理，最大程度縮短故障恢復(fù)的時(shí)間，在遠(yuǎn)程登錄同時(shí)組織技術(shù)人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。遠(yuǎn)程服務(wù)響應(yīng)時(shí)間10分鐘。

(4)現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)服務(wù)

系統(tǒng)運(yùn)行過程中如果發(fā)生故障，我公司將提供免費(fèi)的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，確保緊急故障下立即提供現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)服務(wù)。

3、免費(fèi)維修時(shí)間

根據(jù)貴單位組織的廚具設(shè)備采購項(xiàng)目的情況，我公司提供終身免費(fèi)維修服務(wù)，全天7*24小時(shí)響應(yīng)用戶的需求服務(wù)，提供產(chǎn)品1年保修期及免費(fèi)上門服務(wù)。

4、解決質(zhì)量或操作問題的響應(yīng)時(shí)間及解決問題時(shí)間

(1)24小時(shí)服務(wù)熱線

自設(shè)備正式投入運(yùn)行日起，除廠家提供的服務(wù)熱線和技術(shù)服務(wù)網(wǎng)站外，我公司技術(shù)服務(wù)部設(shè)有7*24小時(shí)上門服務(wù)電話。熱線號(hào)碼:021-54847926

(2)30分鐘電話響應(yīng)

我方確保在接到報(bào)修電話30分鐘內(nèi)與使用者電話聯(lián)系，了解故障現(xiàn)象，確定維修事宜，提出解決方案，如果是軟件故障，通過電話或網(wǎng)絡(luò)將問題解決。如果經(jīng)分析后是發(fā)現(xiàn)是硬件問題，與使用者約定時(shí)間分派工程師上門維修。

(3)2小時(shí)上門響應(yīng)4小時(shí)排除故障

用戶需求我方進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持時(shí)，我方安排專用服務(wù)車及時(shí)高效趕赴現(xiàn)場(chǎng)。我方保證2小時(shí)內(nèi)安排技術(shù)專員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，一般性故障性故障4小時(shí)內(nèi)排除故障，較大故障8小時(shí)內(nèi)排除故障，如在8小時(shí)后仍無法排除故障，我公司將提供不低于故障設(shè)備規(guī)格型號(hào)檔次的替換產(chǎn)品供用戶使用，保證用戶在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。